Schön länger möchte die Deutsche Telekom ihre Kunden zu Fans machen und startet deshalb eine neue Werbekampagne, die der neue Vertriebs-Chef der Telekom Deutschland (TDG) und Service Chef der Deutschen Telekom, Dr. Ferri Abolhassan, ins Leben gerufen und der Fachpresse vorgestellt hat.
Service ist ein Marathon
Der beste Service, so Abolhassan in einer Telefonkonferenz “ist ein Marathon und kein Sprint, man muss sich stetig und ständig verändern.”
Abholhassan erinnerte daran, dass Hotlines früher ein reiner Kostenfaktor gewesen seien. Da wurde pro Kunde an der Hotline eine maximale Zeit einkalkuliert, in der ein Problem gelöst sein musste, oder es wurde nicht gelöst.
Früher waren Hotlines nur ein Kostenfaktor. Das hat sich (bei der Telekom) geändert.
Grafik: Deutsche Telekom
Abholhassan sieht das anders: “Wir sehen die Menschen im Service nicht als Kostenfaktor, sondern als Invest in den Kunden. Oder plakativ ausgedrückt: Macht die Mitarbeiter stark, damit sie die Kunden stark machen.” Dabei möchte Abholhassen “Gutes tun und darüber reden, aber nicht durchdrehen”.
Service-Organisation: 32.000 Leute im Kundenservice
Abholhassan stellte seine Service-Organisation vor. Im Innendienst für Beratung, Verkauf und Entstörung der Privat- und Geschäftskunden sind 16.000 Mitarbeitende tätig. In 49 Service-Centern bzw. aktuell 16.000 Homeoffices werden die Kunden beraten. Dazu kommen 440 eigene Telekom Shops mit 4200 Mitarbeitenden und nochmal 180 sogenannte Partner-Shops, die von Privatunternehmern geleitet werden, aber das Telekom Logo auf ihren Fenstern und Türen zeigen.
Kundenorientierung nutzt Kunden, Mitarbeitern und dem Unternehmen
Die Kunden haben weniger Beschwerden, Kunden und Mitarbeiter sind zufriedener und für die Telekom lohnt sich das auch: Besserer Service
Grafik: Deutsche Telekom
Die neue Kundenorientierung nutzt nicht nur dem Kunden, sondern auch den Mitarbeitern und dem Unternehmen, erläuterte Abholhassan sein Konzept weiter. Wenn die Mitarbeiter mehr Zeit mit dem Kunden verbringen können, anstatt nervtötender Bürokratie und Schreibtischtätigkeiten ausüben zu müssen, steigert das Betriebsklima, und die zufriedenen Kunden bestellen vielleicht eine weitere Option oder kaufen Zubehör etc. So sind am Ende alle glücklich. In der Grafik wurde nach dem HDYF-Wert gefragt. Das steht für “How do you feel” und misst die Zufriedenheit des Mitarbeitenden mit seinem Job.
KI, um die Menschen stark zu machen
Das immer wieder gebrauchte Zauberwort “KI” für Künstliche Intelligenz findet Abholhassan interessant, aber anders als viele es verstehen: “Wir sollten die Technologie nutzen, um die Menschen stark machen, aber nicht um sie zu ersetzen.”
Seine neue Formel: “Investiere in den Mitarbeiter, nicht als Kostenbelastung, sorge für beste Empathie, für Leidenschaft. Diese Reise setzen wir fort.” Und: “Jeder Kunde zählt.”
Ist alles in bester Ordnung?
Bei soviel Optimismus sollte man denken, dass alles in bester Ordnung ist. “Nein”, so Teilnehmer der Pressekonferenz, die über eigene Erlebnisse mit der Hotline berichten konnten. “Im dritten Anruf erklärter mir der Hotliner, dass seine Zeit jetzt beendet sei und verabschiedete sich ohne Lösung. Im vierten Anruf wurde mir ein Rückruf versprochen, der aber nie kam. Beim fünften Anruf kam ein Techniker, der feststellte, dass mir ein defekter Ersatzrouter geschickt worden war. Nach meiner Kündigung, kam wieder ein Techniker, der das Problem dann auch gefunden hat: Verrostete Klemmen am APL (Anschlusspunkt Linie, dort wo die Leitung von draußen ins Haus kommt und weiter verteilt wird) sorgten für Aussetzer und Abbrüche.
Ja, bestätigte Dr. Abolhassan, “das kann vorkommen, ist aber nicht schön.” Er ermuntere die Techniker immer wieder, wenn das Problem nicht lösbar ist, “fahrt raus und schaut es Euch an.” Und bat den Betroffenen, ihn mit Details zu versorgen, um den Fall im Nachgang aufzubereiten und daraus lernen zu können.
Regionaler Service
Wie schon berichtet, soll der Service regionalisiert werden. Die sogenannten Regio-Center soll der Kunde auch vor Ort besuchen können, beispielsweise um einen nicht funktionierenden Router checken oder austauschen zu lassen. Das erste Zentrum dieser Art läuft schon in Frankfurt/Main, weitere sind in München und Hamburg geplant, und auch in nicht so dicht besiedelten Regionen des Landes soll es eine Lösung geben.
Eine Lanze für den Door-2-Door Vertrieb?
Als neuer Vertriebschef der Telekom Deutschland brach Abolhassan eine Lanze für den Door-2-Door-Vertrieb. Das sind diese “netten” Damen und Herren, die mit Telekom-Jacken an der Türe klingeln, um neue Anschlüsse oder Erweiterungen bestehender Anschlüsse zu verkaufen. Abolhassan weiß, das die Kunden heute sehr aggressiv auf diese “Besucher” reagieren können und gleich die Polizei rufen oder sich anwaltlicher Hilfe bedienen, wenn diese Trupps, “im Auftrag der Telekom” im Viertel oder im Ort unterwegs sind.
Das sind beispielsweise Mitarbeiter der Firma “Ranger Communications”, die nicht nur für Telekom, sondern auch für andere Anbieter unterwegs sind. Abolhassan möchte erreichen, dass auch diese Vertriebsform ordentlich funktioniert und es künftig keinen Grund mehr für Klagen gibt.
Branchenkenner sehen das sehr skeptisch, weil “diese Truppen da draußen verdammt viel Erde verbrannt haben”.
Was ist gutes oder schlechtes Internet?
Diese Frage wird immer wichtiger. Selbst wenn eine Top-Leitung ins Haus führt, kann es sein, dass das Internet “schlecht” ist, weil der Weg zwischen Router und Nutzer nicht gut versorgt wird. Ein vernünftiges WLAN im Haus ist die Zauberformel, wofür die Telekom ihre MESH-Repeater-Produkte und den “Digital-Service” im Angebot hat.
Neue Werbekampagne
Drei neue Werbekampagnen werden den Kunden im Fernsehen oder Internet oder auf Plakaten und in Zeitungen begegnen.
Die eine, nennen wir sie “Mittags im Park”, kennen die Leser vielleicht schon. Ein Enkel, der eigentlich nur im Park in Ruhe Mittagspause machen wollte, muss seinem Opa telefonischen Support leisten, der mit seinem Router Probleme hat. Zufällig hört das eine junge Frau mit und reicht ihm einen Zettel: 0800-3301000 Telekom Service steht drauf. Am Ende stellt sich heraus, dass sie dort arbeitet.
Die zweite Clip erzählt von einer WG, die eine(n) neue(n) Mitbewohner(in) sucht. Einer stellt sich vor und trifft auf frustrierte Gamer, die wegen schlechtem Ping ihr Lieblingsspiel nicht spielen können. “An der Leitung liegt das nicht, sagt er neue Mitbewohner”. Da entdecken sie seinen Telekom-Dienstausweis am Hals und wissen, dass ihr Problem bald gelöst sein wird. “Wir sind wie ihr: auch bei euch zu Hause”, lautet der Claim.
Und schließlich die Geschichte von der kleinen “Fee” (3-4 Jahre alt), die ohne ihren Zauberstab nicht aus dem Haus gehen möchte. Am Ende stellt sich heraus, dass ihr Vater in einem Telekom-Shop arbeitet und eine andere junge Kundin von Übermorgen, die absolut keine Lust auf den Besuch mit ihrer Mutter im Telekom-Shop hat, mit diesem Zauberstab “verzaubern” kann. “Wir sind wie ihr: auch im Shop”
Was haben teltarif.de-Leser erlebt?
Wie finden sie diese Werbespots? Fühlen Sie sich angesprochen? Was haben Sie mit dem Telekom-Service erlebt? Freundlich und kompetent, lösungorientiert oder lustlos, abweisend bis abschreckend? Wurde Ihr Problem gelöst? Standen schon die Damen und Herren “im Auftrag der Telekom” vor Ihrer Haustür und begehrten unter unterschiedlichen “Vorwänden” Einlass? Wie haben sie sich verhalten?
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