Wenn ein Kunde seinen Anbieter wegen ungelöster Probleme kritisiert, kann der Anbieter am Ende die Lust verlieren.
Image licensed by Ingram Image, Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de
Es ist ein wichtiges Gesetz der Branche: Wer mit dem Kundenservice seines Anbieters zufrieden ist, meldet sich selten im Netz zu Wort. Wer ein Problem hat, ruft die Hotline an oder sendet eine E-Mail – sofern es eine offiziell erreichbare E-Mail-Adresse des Anbieters gibt.
Wenn die erreichte Hotline das Kunden-Problem versteht und lösen kann, ist alles prima. Wenn sie das Problem nicht versteht, geschweige denn im Sinne des Kunden lösen kann, was macht der Kunde dann?
Vom Kunden, der “einfach nur funktionierende Dienste” wollte
Wenn ein Kunde seinen Anbieter wegen ungelöster Probleme kritisiert, kann der Anbieter am Ende die Lust verlieren.
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Das ist die Geschichte von “Daniel Düsentrieb” (Name geändert), der sich vor vielen Jahren eine Prepaid-Karte im CallYa-Tarif des Mobilfunkanbieters Vodafone zulegte. Düsentrieb hatte bei der Registrierung zunächst seine Hausanschrift angegeben. Später, nach Absprache mit der CallYa-Hotline, wurde diese auf seine Postfachadresse abgeändert, weil ohnehin seine gesamte Briefpost darüber lief. Damals gab es noch keine Pflicht zur Identifizierung für Prepaidkarten. Daniel Düsentrieb richtete die dazugehörende Vodafone-E-Mail Adresse ein und nutzte sie eifrig.
Drittanbietersperre funktioniert nicht
Bald wollte er die “Drittanbietersperre” aktivieren, um vor unrechtmäßigen Abbuchungen durch aus dem Ruder gelaufene “Dienstleister” geschützt zu sein. Und er bestand auf einer wirksamen Anruf-Sperre von 0900 und 118-Rufnummern, die bekanntlich extrem teuer sein können, wenn man sie (versehentlich) anruft.
Das alles könnte man eigentlich im “Mein Vodafone”-Online-Tool im Netz einrichten. Doch bei Düsentrieb funktionierte das irgendwie nicht. “In den vielen Jahren hat es immer wieder Probleme mit diversen Sperren gegeben”, schrieb uns Düsentrieb. “Ich konnte sie im Kunden-Online-Tool einrichten, die Sperren waren laut dem Tool auch aktiv, aber wenn ich sie danach getestet habe, haben sie nicht funktioniert.”
Hotline ist weit weg
Die CallYa Hotline sitzt in Kairo, im Land Ägypten auf dem afrikanischen Kontinent. Die Hotliner dort sprechen recht gut deutsch, sind freundlich und in der Regel sehr bemüht, aber kulturelle Unterschiede zwischen Afrika und Europa sorgen für manches Missverständnis, von denen sich teltarif.de schon mehrfach überzeugen konnte. Bei komplizierteren, nicht sofort am Telefon lösbaren Problemen oder Fragen sind die “Hotliner” schnell überfordert.
Hotline ratlos – Kunde schreibt Mails und Briefe
Weil er bei der Hotline nicht weiter kam, schrieb Düsentrieb E-Mails und Briefe, bis hoch zum Vodafone-Vorstand und wurde in seiner Wortwahl irgendwann wohl recht „deutlich“. Bald kümmerte sich ein dezidierter Vodafone-Mitarbeiter speziell um diesen einen Kunden.
Doch offenbar lief auch das nicht so, wie von Düsentrieb erwartet. Also bombardierte er das Unternehmen weiter mit Anfragen. Das führte dann so weit, dass der dezidierte Mitarbeiter “androhte”, “wenn Sie nicht aufhören, nachzufragen”, lösche er alle seine CallYa Karten.
Warum funktionieren die Sperren nicht?
Damals hatte die Sperre der 118er-Gasse (Auskunftsdienste) nicht funktioniert. Düsentrieb fragte: “Warum bieten Sie die Sperren an, wenn sie dann nicht funktionieren?” Überhaupt habe es mit fast allen Sperren im Laufe der Zeit Probleme gegeben, was wir aus eigener Anschauung bestätigen können und in vielen Foren auch nachlesbar war und ist.
Auf drei Karten erhöht
Düsentrieb erhöhte dennoch die Zahl seiner CallYa-Karten auf drei und schaffte es, dort insgesamt knapp 700 Euro Guthaben aufzuladen. Doch eines Tages waren seine drei Karten abgeschaltet. “Einfach so” und laut Düsentrieb ohne Vorwarnung per SMS, E-Mail oder Brief.
Hotline ratlos – Kunde sauer
Die Vodafone-CallYa-Hotline erklärte sich ratlos. Düsentrieb schrieb wieder seine E-Mails an Vodafone und schickte Kopien an Verbraucherschutz und auch an teltarif.de. Schließlich bekam er von Vodafone sogar eine Antwort.
Vodafone will nicht mehr – Kündigung kam nicht an?
Zum Jahreswechsel schrieb ihm beispielsweise sein persönlicher “Fachspezialist CallYa” bei Vodafone:
Ihre Rufnummern können Sie noch bis zum 20.02.2021 zu einem anderen Anbieter portieren, hierzu beauftragen Sie bitte Ihren neuen Anbieter. Für die Auszahlung der verbleibenden Guthaben übersenden Sie uns bitte ihre Sim-Karten, ihre Bankverbindung und eine Kopie Ihrer Ausweisdokumente. Hierüber wurden Sie mit unserem Schreiben vom 25.11.2020 informiert.”
Altkunde: Nachträgliche Identifizierung notwendig?
Düsentrieb argumentiert, da seine Karten schon lange vor der Registrierungspflicht angemeldet worden seien, treffe diese erneute Identifizierungs-Pflicht auf ihn nicht zu.
So sieht das TKG nur vor, das nur nach dem Inkrafttreten der damaligen Neuregelung am 22. Juni 2004 aktivierte Prepaid-Karten registriert werden müssen.
Auch das Landgericht Kiel gibt Düsentrieb mit Urteil vom 19.05.2015, Az.: 8 O 128/13 durchaus Recht: “Mobilfunkanbieter dürfen die Erstattung eines nicht verbrauchten Guthabens aus einem beendeten Vertrag auch nicht von der Rücksendung eines Formulars, der Original SIM-Karte und/oder der Übermittlung einer Kopie des Personalausweises abhängig machen.”
teltarif.de fragt bei Vodafone nach
Wir fragten bei Vodafone nach. Normalerweise erhält man dann nach wenigen Tagen eine E-Mail, worin die Fragen beantwortet sind und danach das Problem gelöst ist. In diesem Fall lief es aber anders: Der teltarif.de-Redakteur erhielt einen Anruf von einem Vodafone-Sprecher, der klar bedeutete, dass man nicht mehr gewillt sei, diesem Kunden zu helfen und ihm seine Karte(n) wieder freizuschalten, weil er in der Vergangenheit das Unternehmen pausenlos “genervt” und für sehr viel Mehrarbeit gesorgt habe.
Das kann man auch aus einer E-Mail von Vodafone an Düsentrieb lesen:
Was lernen wir daraus?
Anbieter von Dienstleistungen sollten kundenorientiert sein, zumindest in der Theorie. Wenn ein Kunde seinem Anbieter mit (aus Kundensicht berechtigten) Anliegen viel Arbeit macht, kann diesem Anbieter irgendwann der Geduldsfaden reißen. Nur: Dass solche Kunden heute die Möglichkeit haben, ihrem Frust im Netz reichweitenstark mitzuteilen, könnten die Verantwortlichen bei Vodafone vielleicht nicht in letzter Konsequenz bedacht haben.
Der Kunde kann sich entscheiden
Denn: Mancher potenzielle Neukunde könnte nach der Lektüre solcher Schilderungen seine geplante Anbieterauswahl nochmals überdenken. Spätestens dann wird es für den Anbieter zum Rechenspiel: Soll man bestimmten “schwierigen” Kunden doch mehr Aufmerksamkeit schenken und sie am Ende noch zu Fans und Influencern machen oder barsch erklären: “Wir wollen nicht mehr.” Oder ob man seine Systeme einfach so entwickelt und auslegt, dass sie im Alltag auch problemlos funktionieren.
Neukunden eines Anbieters sollten sich vor jedem Vertragsabschluss genau informieren, welche Leistung geboten wird und welcher Service damit verbunden ist. Zahlreiche Kundenforen geben dafür ein gutes Bild. Wenn die gebotene Leistung nicht passt, steht es dem Kunden frei, einen anderen Anbieter zu wählen.
Kunde wäre gerne geblieben
Im Falle Düsentrieb ist es nun so: “Vodafone bietet vom Prepaid-Produkt her die meisten Features und Möglichkeiten und versorgt mich mit seinem Netz auch recht gut. Von daher möchte ich zu keinem anderen Anbieter wechseln.”
Ob Vodafone wenigstens eine von drei Karten, wie vom Kunden gewünscht, wieder aktiviert oder ob und wie das Restguthaben ausbezahlt wird, war bei Redaktionsschluss noch unklar. Wir werden berichten.